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コロナ禍によって、居酒屋やレストランなどの接客業界が多大な試練にさらされています。

今は構想や未来予言をすることよりも、現時点の危機に対して早急に打開策を実行するのが求められています。

そこで、接客でのDX化が話題になっています。

マーケティングにおいて、急速に加速されたDX化は、大変革をもたらすと考えられます。

DXをデジタル技術を活用した業務効率化・コストカットとして捉えてしまうと、判断をズレてしまう恐れがあります。

「顧客との関わりをデジタル技術によって改善し、売上や事業を成長させるプロセスの改革だと捉えれると加速度的に進化すると期待されています。

そして接客DXは、まさに接客体験のデジタル化に等しいです。

チャットbot、有人チャット、ビデオ接客への流れを提供してくれるとは興味深いです。

オフラインでの接客体験を代替するものではなく、体験をデジタル技術で向上させることで、全く新しい体験をユーザーに届けられそうです。

これは、もうすでに実装されています。

確かにWEB接客が今後は重要になるが、お客様にWEBでどんな体験をしてもらうのかが課題です。

テクノロジーファーストではなく、顧客体験ファーストが大切です。

もちろん、そう簡単にできることではないし、以前として仮説と検証を繰り返しています。

日本人のおもてなしの心が丁寧な接客体験につながっています。

デジタル化を実現できれば、世界にも接客ノウハウを販売できるでしょう。

接客DXは、CMOこそがリーダーシップを発揮して、コロナ禍による損失を補填し売上回復を図ってほしいです。