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外食チェーンのマクドナルドが、新たに顧客体験チームを立ち上げたことが判明した。

その理由として、新型コロナウイルス感染症（COVID-19）のパンデミックを契機となり、消費者による飲食店の使い方やイメージが変化しているからです。

マクドナルドから、全世界のオーナーや従業員、サプライヤーに送られたメールによると、この新たなチームは、既存の4部門を統合した。

具体的には、グローバルマーケティング、グローバル店舗開発およびソリューション、データ分析、デジタル顧客エンゲージメントの4部門が統合された。

これらの部門は、同社が2020年11月に発表した経営戦略で掲げた成長の柱を担ってきた。

リポートによると、2019年の時点ですでに、顧客が価格や製品そのものよりも「体験」を重視するようになってきています。

最高体験責任者（Chief Experience Officer：CXO）を置く企業が増えていると指摘していた。

さらに他のリポートでも、購買決定のカギを握る要素として「体験」を挙げた消費者が全体の73%を占めたとされている。

つまり、マクドナルドの今回の動きは、時代の流れに乗ったものとも言える。

とはいえ、この1年半のあいだで、消費者体験は劇的に変化した。

コロナ禍により飲食店が営業停止を余儀なくされ、日常生活のデジタル化が加速されたからだ。

デジタル経由の売上は、2025年までに全売上の半分以上を占めるようになると見られている。

これは、コロナ前の予測を70%も上回る数字。

マクドナルドも、2021年内にデジタル経由の売上が占める割合が20%に達すると見込んでいる。

このような急激なデジタルへの移行により、「完璧な顧客体験」の提供は、これまで以上の難問と化している。

調査結果によると、各企業は、オンラインの顧客体験について「対面接客と同様の、入念なサービス設計」を用意する必要に迫られているという。

新型コロナウイルス感染症が、顧客体験を変容させているからです。

顧客体験に力を入れるのは、コロナ過以前から、消費者が商品や価格だけではなく、「企業と顧客のやり取り全体」の品質向上を求めるようになっている。

そして、コロナが発生し、ファーストフード業界では、デジタルチャネルやデジタルコミュニケーションへの依存が強まり、売上20%程度がデジタル経由になり、さらに依存度が高まる見込みです。

またデジタルチャネルを通じて会員が増えるので、最適化したサービスが提供できるようになりました。

つまり、顧客体験を発展していく経営戦略が整備されてきました。

これはファーストフード業界だけに当てはまることではなく、各種企業で必要に迫られている事態だと感じます。

マクドナルドにとって、顧客のいる場所でコミュニケーションをとっている。

ドライブスルー、自宅からの注文、スマートフォン経由の注文が増加傾向です。

普及しているこの3つの接点を効率的にすることは、非常に理にかなっています。

デジタル、デリバリー、ドライブスルーという「3つのD」業務への集中投資が始まっています。

顧客体験が非同期になって顧客も店舗も両者の効率が上がっています。

マックでレジに並ぶなんてもう必要なくなってきている。

モバイルオーダーが便利すぎるのは、席に持ってきてもらえるので並ぶ前に歩かなくていい。

レジ渋滞に並ばなくても良いなんてストレスフリーです。

ドライスルーより事前に決済しておいて駐車場で受け取れるなんてとても快適になるはずです。

コロナを予測していたかのようなスピード感で、体験をサービス向上に繋げているスピードに驚きます。

ロイヤルカスタマーを増やしながら、より強い絆を保ち続けなければ、マクドナルドのような巨大チェーン営む会社であっても、コロナ禍であろうとなかろうと利益縮小や弱体化していく可能性はあります。

とはいえ、スターバックスとマクドナルドといったファストフードの強力な飲食店が、店舗展開の基本を作っていく先導者になると感じます。