Tweet

Pocket

　新型コロナウイルスの感染拡大によって、多くの企業は迅速な対応に追われています。

その過程で、消費者はどのような不満を感じているのかというアンケート調査が興味深いです。

クチコミ投稿サイトに寄せられたコメントを分析してみると、

最も多いのが「キャンセル料金がかかる」です。

そのほかは「サポートが悪い」、「休業できない」、「感染症の対応が不十分」となりました。

　1位の「キャンセル料金がかかる」については、航空券やイベントチケットのキャンセル料をめぐる声が多いです。

2位の「サポート対応が悪い」については、急なサービス変更に伴う説明不足、電話やメールに応答しない、レスポンスが遅いといった不満が目立った。

サービスを受けられる状況にないにもかかわらず、継続して料金が発生することへの対策を講じてくれない不満が大きいようです。

キャンセル料とは事務手数料やキャンセルに時間を取られる担当者の経費や次回誰かが同じサービスを受けるために必要なお金だったりすると思うので仕方ない部分もあると思います。

　「お客様は神様」というのは時代遅れでもあります。

これは消費者の立場ではなくて、提供側の意識の問題です。

企業に対する不満というテーマのアンケートですが、そもそも企業は働く人の集まりです。

企業という集合体で働く人たちにも生活があります。

この前提を無視してしまって、自分だけが被害者的な意識を広げるようなアンケートに意味があるのか疑問を感じます。

「お客様は神様です」が行き過ぎているから、このようなアンケートすることになっていると思います。

過度の顧客至上主義が控える方向になっても良いと思います。

こんな緊急時は誰だって精いっぱいです。

世界レベルの緊急事態にあって、寛容さが必要でしょう。

個人ごとの経済力の差があるように、企業ごとの体力差もあるのも事実です。

キャンセル料の返金に応じていたら資金繰りがさらに厳しくなる会社も多いと思うので、こうやって煽るのは良くないと思います。

予想もできない緊急事態に対して、顧客が望むことを的確に遂行できる会社のほうが少ないでしょう。

払えるところは払えるし、無い袖は振れないのは仕方がない。

日本人は、支払ったお金に対する『対価』としてサービスがあるという事に対する意識が低いかもしれません。

それなりのサービスを受けたいなら、最初からそれなりの企業とだけ取引をしてそれなりのお金を支払えば良いわけです。