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ヨドバシカメラは家電量販店部門で12年連続、ヨドバシ・ドット・コムは通信販売部門で8年連続で顧客満足度1位を取り続けている。

顧客満足度とは、商品やサービスが顧客の期待値、つまり満足度にを数値化したものです。

顧客満足度は宣伝として絶大で、第一位なるとなおさらです。

ネットランキングやテレビCMでも導入しているだけあって、顧客側の関心が高いです。

その商品やサービスを利用していない人の購買意欲を刺激することにもなる。

近場にビックカメラやヤマダなどがあっても、ヨドバシ愛好家がいます。

音響機器、テレビ、エアコン、洗濯機など、ヨドバシで全て購入しました。

ヨドバシの販売員さんは情報量豊富な知識と親身に相談に乗ってくれます。

また、無理やり売ろうとしない姿勢も評判高いです。

顧客の利用目的に適切な価格帯の商品の方を勧めたり、安い方や購入しないほうが良いとまでアドバイスしてくれるときもありました。

ヨドバシ・ドット・コムも同様で愛用しています。

そこで、社員教育に着目してみます。

■手厚い社員教育

ヨドバシにかぎらず多くの量販店には、家電メーカーから出向のヘルパー（派遣スタッフ）がいます。

その目的は、他社よりも自社商品の販売を加速して売り上げ増加したいからです。

メーカーは日々進化している家電の最新知識を身につけた販売員を売り場に配置していました。

昔から展開している販売手法ですし、大手家電量販店ならば今や当たり前となっています。

夏前のエアコン、年末のプリンター売り場の繁忙期などでは、社員よりヘルパーが多くなる場合もある。

ところが、ヨドバシに関しては、売り場の販売員はヘルパーよりも社員の比率が極めて高いのが特徴です。

来店客から受けた相談や問題点などを全体で共有して話し合いの機会を設けています。

商品の勉強会ともいうべき会議を日々行い、全体のレベルアップを徹底しています。

その一環の一つとして、ヨドバシが新規開拓するときには、都内の店舗でスタッフ研修を実施しているそうです。

おそらく多くの大手量販店であれば、現地採用された社員や異動した社員が、新規オープン店で研修するケースが大半です。

ところがヨドバシでは経費を投じてでも、東京で宿泊施設を提供してでも実地トレーニングしているとのこと。

ヨドバシの社員教育には並々ならぬこだわりがあり、人材登用に真剣に向き合っているのを感じます。

手厚い社員教育が、今日の高い顧客満足度につながっているのは確かなようです。