悪質クレーマーに負ける勝つ人間の決定的な差と違い

悪質クレーマーに狙われないためにはどうすればいいのでしょう。

一般人なら、コワモテタイプに文句はいいにくいものですが、クレーマーからすれば実は逆。

むしろ、積極的に謝る人、トコトン話し合おうとする人を苦手とする傾向があるそうです。クレーマーに弱い人と強い人との違いを見ていきましょう。

 

■クレーマーに弱い人

クレーマー対応に苦手で弱い人の特徴は「謝罪できない、謝れない」といわれています。

このような人は、なんとかしてこの場から逃げたいので、「弊社では前例がない」「担当外で分からない」などの言い訳ばかりを投げかけて、詫びを入れることも非を認めようとしません。

相手を不快にさせた点のみに限定して謝る方法もあるのですが…。

また、クレーマーに免疫が少なくて弱い人は、クレーマーを長時間待たせてしまうようです。

クレーマーに面と向かって会おうとしないで逃げてばかり、責任逃れの印象を与えてしまいます。

クレーマー自身はなかなか対応してもらえないと、余計にイライラして怒り倍増するでしょう。

こうなると、さらに状況が悪化するだけです。

また、「社会的身分が高い」こともクレーマーに弱い人の特徴。

上場企業の正社員や公務員は、自分が所属する団体が大きいと生意気な言動をしがちです。

しかし、絶大な権限を図れるほどの決定権をもっていないですので、クレーマーを丸め込むほどの提案を持ち出せないのと防戦一方になりがちです。

どうしてもプライドが高い人間に対して、クレーマーが狙ってカモにするようです。

クレーマーによる数時間の攻防によって、クレーマー対応している人は、その場しのぎの約束してピンチを逃れようとします。

しかし、後日に「先日と話と違うぞ」と言い寄られて、厳しい立場に立たされて状況が悪化します。

 

■クレーマー撃退できる人の特徴

クレーマーを得意とする強い人の特徴は、どんどんお詫びしながら謝ります。

「申し訳ありませんでした!」と明確に謝ってくる人です。非を認めるわけではありませんが、

相手の主張をじっくり聞こうとする姿勢で、「申し訳ございません」としっかり謝ります。

「夜遅くまでトコトン話し合いますよ」という積極的な態度でクレーマーに対応すると、クレーマーが諦めて退散するケースもあるようです。

また、クレーマー対応に強い方は、相手の話をメモ取ります。

クレーマーは何度も同じトークをしてくるので、メモ取る姿勢を相手に見せつける行動は効果高いです。

さらに、語彙力が豊富な人もクレーマー対応が上手です。

業務に関する十分な知識と言葉巧みな表現力があれば、相手に付け入るすきを与えません。

クレーマーに対して、積極的な謝罪が効果あります。

「クレームに対して謝罪は厳禁」という教えは時代遅れです。

クレーマーというのは、基本的に非を認めない逃げ回る相手を追い詰めていきます。

どんどん謝って、意欲的に聞く姿勢を取っていると、熟練のクレーマーといっても攻める手立てがなくなります。

コメントを残す

メールアドレスが公開されることはありません。 * が付いている欄は必須項目です