プロの職業クレーマーが嫌がる対応は?熱心に謝るクレーム対応が効果大?

不良品、欠陥商品だと様々ないちゃもんや文句言い出して、企業に乗り込んで金品や利益供与を要求してくる輩がいます。

いわゆる職業クレーマーという人種たちです。

クレームも度を超すと「犯罪」となって逮捕されます。

そんな面倒なプロクレーマーに狙われないための予防策や解決策はどうすればいいのでしょうか。

実は、職業クレーマーが苦手とするタイプの人間になってしますのが最大の撃退方法だと言われいます。

それは何でしょうか?

 

■クレーマーが餌食にする典型なタイプ

クレーマーらが成果かを上げるために仕掛ける対象人物とするのが、高慢で強がりいわゆるプライドの高いタイプです。

学歴を掲げた上場企業の正社員や公務員などは、どうしても生意気な言動が目立ってしまって不遜な態度をとりがちです。

ところが、社長ほどの権限があるわけでもないし、強い決定権を持っていない人がカモにされやすいです。

このタイプがやりがちなクレーム対応として一例を挙げると、
「私jは担当ではないからわからない」「弊社では前例がないので対応できない」というような不本意な言い訳ばかりで、具体的な解決策を提示しません。

また、その場を逃げようとする対応は悪質クレーマーにとってはターゲットにされます。

相手を不快にさせた点のみに限定して、謝る方法もあるはずです。

クレーマーに対して対面して会うの避けて逃げ回って、時間を浪費したりムダに待たせるのも誤った対応です。

プロクレーマーは直接会うまでに時間がかかるほど、喜んでいます。

誠意を示さないと言い掛かりを喋って分因縁を付ける口実になるからです。

責任逃れの印象を与えて、膠着状態さらに悪化させてしまう可能性が高いです。

 

■クレーマーが苦手とするタイプ

悪くもないのに謝るのはダメですし、簡単に謝罪をしたら相手の思うつぼです。

非を認めたなら形で示せと言われるだけでしょう。

また、口先だけの謝罪はいらないと言われるだけで何の解決もできないです。

悪質クレーマーには、毅然とした態度をとるのも忘れてはいけません。

一概に謝罪すれば良いというわけではないはずです。」という意見が多いです。

しかし、職業クレーマーに対しては、圧倒的な攻めの謝罪が最も効果が高い場合も多いです。

クレーマーが一番の苦手とするのが「申し訳ありませんでした!」と、熱心に何度も謝ってくる人です。

ここでポイントになりるのが、非を認めるわけではないが、相手のいい分をトコトンまで聞こうとする姿勢を大げさに示すことです。

まだ時間ありますから大丈夫です!と思いっきりやる気をアピールすると、クレーマーの方がイヤになって引き上げることもあります。

クレーマーに対しては、メモやボイスレコーダーを用意してクレーマーに対して「あなたの話をしっかり聞いています」というパフォーマンスが効き目あります。

ガンガン謝って聞く姿勢を示し続けると、クレーマーは攻め手を失くします。

ただし、これは高度なテクニックと忍耐が必要なので、経験豊かなクレーマー対応のプロに依頼するのも賢いです。

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