クレーム対処する人間のクレーマー対応の手順

お客様からの執拗なクレームには企業も悩みが尽きません。

しかし、企業側もただ謝るだけではなく、分析や対処方法を日々更新しています。

クレーマーたちの思考回路や言動の原因を調査したり、故障した製品の製造番号から原因を追究したり改善方法を徹底検証し続けています。

熟練したクレーム対処する人間がクレーマー対応の手順を解説します。

 

■クレーマー対応は警察OB

昔ながらのクレーマーの中でも典型な職業クレーマーは、商品の欠陥などに文句をつけて、企業に殴り込みを決行して金品や利益供与を受けにいきます。

彼らは基本的に商品券や物品を入手できれば目的達成と満足して立ち去る傾向です。

このようなクレーマー対応はそれほど難しくないです。
しかも、企業側も新手のクレーマーへの対応は手慣れています。

「金品よこせ」等の恐喝罪に該当するNGワードを誘導するために時間を費やしてクレーマーに面と向かったり、威力業務妨害罪に当たらないような言動を無視しなかったりと上手です。

今の時代、企業にはクレーマー対応に警察OBなど専門家軍団が担当していて、クレーマーなんかそれほど怖がりません。

企業側はのらりくらりと「お客様には誠意を示したいのですが誠意とは何でしょうか?」と質問したり、クレーマーの出方を監視しています。

 

■クレーマー対応に効果的な言葉

企業のクレーム係は相手の素性を調べ上げ、暴力団や詐欺集団などの犯罪団体などが隠れ蓑になってないかを徹底調査します。

その後にクレーマーの望みの範囲内で聞きながらクレーマー対応しています。

マニュアル以前に、言葉遣いがおかしな人だとイライラします。

苦情に対応するのがバイトのマニュアル通りの子だったりして、これほど馬鹿にした対応は無いです。

そもそも警察OBなんて仕事しないです。

火種が大きくなるだけです。

最終的には会社が勝つにしても、恨みを買うだけかもしれません。

さらに、何かの活動で抗議する人たちのクレーマー対応では「不勉強でした」という低姿勢が有効です。

最も効果のあるワードは「勉強になります」だといいます。

ちなみに、「なるほど」という言葉はお客の気持ちを理解していないという意味合いになるのでNGワードです。

苦情言ってる時に「なるほど」と返されたら凄く怒りが沸き上がる人もいます。

企業のコンセントに一貫性を持たせて、お客の事情にあった妥協案を提示するのが望ましいです。

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