悪質クレーマー徹底検証!コンビニ店員と本部がお悩み

コンビニなどの接客業では、クレーマーが横行していて多大な問題になっています。

クレーム対応が店舗で解決できるのが望ましいのですが、チェーン本部の「お客さま相談室」に申し入れをされてしまうと、もっと厄介な事態に陥ります。

クレーム対応が店側にとって最も痛手なのは、長い時間を拘束されてしまうことです。

ただ最近は「モンスタークレーマー」という理不尽なほど強烈なクレーマーが増えているそうです。

猛烈な怒りとしつこいお客さんが存在しています。

そこで、このようなモンスタークレーマーたちの行動パターンを検証します。

 

■来店して小言ばかり

一日に何回も店に来る

スタッフの接客態度が気に入らなかったお客様がモンスターに変身するパターンがあります。

店長が居なかったので、リーダーが対応したそうです。

しかし、お客さんは「責任者を呼べ!、店長を呼べ!」を繰り返します。

店長が大急ぎに店舗にきて、謝罪をするだけで、簡単に激怒している気持ちが静まりません。

納得しないと終いには「店の従業員ではダメだから、コンビニの本部の人間が来い!」ってことになりました。

元々の原因は店舗側のマズい対応だったので、ずっと平謝りするだけで無駄な時間が経ちました。

クレーマーがお金を要求するならば、何かしらの対応ができますけど、小言ばかりでは埒が明かないです。

しばらくして退店したのですが、今度は夕方に再々来店です。こうなると店長も、心理的に弱ってくるので、ここで

本部担当者がやってくると、近所のカフェで話し合いをしたそうです。

事実確認と本部からの指導強化を話し合ってようやく終了したそうです。

 

■誠意を見せろ!

クレーム時、お客様に謝罪をしているときに度々見かけるシーンで、「誠意をみせてみろ」ということです。

誠意の見せる方法を「金銭を払えよ!!」という内容だと感じます。

ただし、直接的な表現をさせて脅迫罪にならないような確信犯です。

結局、お金を譲渡して帰ってもらったそうです。

 

■クレーム電話の連続

クレーム電話が鳴りっぱなしというパターンも厄介です。

お客様の自宅に出向いて謝罪すると伝えても、断られてしまいます。

クレーム電話が一日の数十回も継続されてしまうと気が狂います。

1回あたりの通話時間も10分程度ですし、それが数回も続くと他の業務にも差し障りが出てきます。

意味もなくワン切りする嫌がらせ行為も困ります。

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